המענה שלכם ללקוח מתעניין יוצר את הרושם הראשוני עליכם, וכמו שנאמר אין הזדמנות שנייה לרושם ראשוני. הנה כמה דגשים שיעזרו לכם ליצור רושם ראשוני חיובי על הלקוח וליצור שיחת מכירה זורמת ויעילה:

לענות כשפנויים לשיחה

כשאתם עונים ללקוח, חשוב לוודא שאתם פנויים באמת לדבר איתו ורק איתו. לא עם מי שבדיוק מחזיק לכם את הסולם, או עם הילד שרוצה להראות לכם ציור שהוא הביא מהגן. אם אתם חוששים לפספס את השיחה, אתם יכולים לענות גם באמצע עבודה, אבל חשוב לשקף ללקוח את המצב. אתם לא רוצים שלקוח ירגיש  שאתם לא מכבדים אותו. מקסימום תשאלו אם אפשר לחזור אליו מאוחר יותר.

תודעת "איך אפשר לעזור?"

כבר בתחילת השיחה תשאלו איך אתם יכולים לעזור. תודעה של עזרה ללקוח בזמן שיחת מכירה תעזור לכם להתמקד בעיקר - אתם לא באים למכור שירות בכל מחיר, אלא רוצים לעזור ללקוח. לקוחות מזהים אם אתם מעוניינים לעזור להם או למכור להם, והם יסגרו אתכם עסקה רק אם הם ירגישו שהם יכולים לסמוך עליכם. זה אומר שלפעמים כדאי לכם לפתור ללקוח את הבעיה בטלפון ללא עלות. לקוח כזה יחזור אליכם וימליץ עליכם ללקוחות אחרים, וזה חשוב בהרבה מעוד שיחת מכירה מוצלחת.

לאפיין את הבעיה בדיוק

כשאתם באים בתודעת "איך אפשר לעזור", מן הסתם חשוב להבין בדיוק מה הבעיה שאתם צריכים לפתור. שיחת מכירה טובה תכלול שאלות רבות שיעזרו לכם להבין מהלקוח מה בדיוק הוא צריך. אפיון טוב מאפשר לכם להראות מקצועיות כבר בשיחת המכירה. מעבר לזה - תמיד כדאי להיות מי שמציג פיתרון ולתת ללקוח להיות זה שמציג את הבעיה, זה יוצר חווית שיחה טובה יותר עבורו.

תסריט שיחת מכירה יהיה שלד הטקסט שתגידו בשיחה. לפני כתיבת התסריט חשבו מה הסיטואציות שסביר שיעלו, איזה שאלות הלקוחות ישאלו, ואיך תענו לכל שאלה בכל שלב. ולא פחות חשוב – מה השאלות שאתם צריכים לשאול את הלקוחות. עם הזמן תוכלו לסטות מעט מהתסריט, אבל בשיחות המכירה הראשונות מומלץ להיצמד אליו.

למה חשוב לכתוב תסריט לשיחת מכירה

אתם אולי לא יודעים את זה, אבל כבר יש לכם סוג של תסריט לשיחת מכירה. השיחות שלכם עם לקוחות כנראה די דומות זו לזו, אבל כשזה נעשה באופן לא מתוכנן השיחות יהיו פחות יעילות. בניית תסריט לשיחת מכירה תאפשר לכם מעקב ובקרה. תוכלו להבין איזה חלק בשיחה מוציא תגובות טובות מלקוחות ואיזה חלק בשיחת המכירה צריך שיפור וחידוד.

נושאים שחשוב לשקול כשכותבים שיחת מכירה

☎️ שיחה נכנסת או יוצאת: יש הבדל משמעותי בין לקוחות שפנו אליכם ובין לקוחות שאתם מתקשרים אליהם, וחשוב להתייחס לזה ולהתאים את השיחה.

🌡️ מצב הליד: כשאתם פונים ללקוח בשיחת מכירה יזומה חשוב להבין אם מדובר בליד חם של לקוח שמעוניין להזמין שירות, או ליד קר של לקוח שבסך הכל התעניין באופן כללי.

✋ התנגדויות: נתחו שיחות מכירה קודמות ורשמו לעצמכם מה הקשיים וההתנגדויות שלקוחות מעלים - האם הם טוענים שהמחיר יקר? האם הם לא אוהבים את שיטת העבודה שלכם? פתגם סיני אומר שהתנגדויות שעלו בעבר גם יעלו בעתיד, לכן, חשוב לדעת איך לענות להן בצורה שתבהיר ללקוחות שאתם בצד שלהם.

⚖️ היתרונות המהותיים שלכם: מה הערך שאתם מביאים ללקוחות? האם אתם עובדים בצורה נקייה במיוחד? עובדים מהר ומדויק? אולי יש לכם שירות נחמד במיוחד? בכל מקרה חשוב להעביר ללקוח את הערך המוסף שהוא מקבל מכם.

🎯 מטרת שיחת המכירה: לא כל שיחת מכירה צריכה להוביל לסגירת עסקה. לפעמים, בעיקר במקרים של עבודות גדולות, תרצו לקבוע קודם כל פגישה עם הלקוח. הגדירו מראש מה היא התוצאה הרצויה של השיחה.

📞 הצגה עצמית: רלוונטי לשיחה יוצאת ואולי קצת מובן מאליו, אבל אל תשכחו להגיד מי אתם, מה השירות שאתם מציעים, ולמה התקשרתם.

📞 אפיון הבעיה: בחלק הזה חשוב להבין בדיוק מה השירות שהלקוח זקוק לו. שיחת מכירה טובה היא שיחה שבה אתם מתמקדים בלקוח ועוזרים לו לאפיין את הצורך. חשוב מאוד לשאול אותו שאלות מקצועיות שיגרמו לו להציג את הבעיה. כך הוא יתפוס אתכם בתור מי שבאו לעזור לו, ולא בתור מי שמנסים למכור לו שירות.

📞 הצגת הפתרון: הציגו ללקוח את האפשרויות שמתאימות לו בהתאם לכל המידע שסיפק לכם. חשוב להיות ממוקדים ולא להציע יותר מדי אפשרויות - פתרון אחד או שניים זה לגמרי מספיק.

📞 התקדמות לקראת סגירה: שיחת מכירה מוצלחת מסתיימת בהשגת המטרה, בין אם מדובר בהזמנת העבודה ובין אם מדובר בקביעת פגישה. נסו לא לדחות את הסגירה לשיחת המשך ולהגיע אליה כבר בסוף שיחת המכירה. עם זאת, אם הלקוחות מבקשים זמן לחשוב אל תלחצו עליהם. בכל זאת אל תשכחו את השלב הבא -

📞 קביעת פולו-אפ: קבעו זמן לשיחת המשך שבה הלקוחות יחזירו לכם תשובה. כדאי לקבוע את שיחת ההמשך כמה שיותר קרוב לשיחת המכירה, כדי שהלקוחות לא יספיקו לשכוח מכם. כדאי גם לשלוח הודעת וואטסאפ אחרי השיחה עם סיכום עיקרי השיחה, הצעת מחיר, וקישור לחוות דעת של לקוחות קודמים.

יש כמה טעויות קלאסיות שיכולות להרוס לכם שיחת מכירה, הנה העיקריות:

חוסר הבנה של מצב הלקוח

שיחת מכירה אמנם צריכה לבוא עם תסריט, אבל חשוב לא להיצמד לתסריט שתכננתם בכל מחיר. לפעמים הלקוח יודע מה הוא רוצה ומעוניין רק לקבוע תאריך לתחילת עבודה. במצב כזה אין שום סיבה לנסות לשכנע אותו עוד, הוא כבר משוכנע ואתם מבזבזים לו את הזמן. גם להפך נכון כמובן - אל תנסו ללחוץ לכיוון סגירת עסקה כשאתם מזהים בשיחת המכירה שהלקוח עדיין צריך עוד מידע ואבחון של הבעיה.

מיקוד עצמי

נכון, אתם בעלי מקצוע מעולים והשירות שתתנו יהיה מצוין, אבל המוקד של שיחת המכירה צריך להיות הלקוח. כדי לתת פתרון לבעיה, אתם מוכחים להבין מהי בדיוק, מה הלקוח ניסה בעבר, מה הוא אוהב ומה הוא לא אוהב, ומה הוא שואף להשיג. את המקצועיות שלכם תוכיחו באמצעות שאלות שמראות על ניסיון ובאמצעות פתרונות מקצועיים. לא באמצעות זה שתדברו על כמה אתם טובים.

הצעת פתרון בשלב מוקדם מידי בשיחה

אם אתם טכנאי מזגנים, לדוגמה, אתם בטח יודעים שלא כל בית צריך את אותו המזגן - יש כאלה שמתאים להם מזגן מרכזי ויש כאלה שמתאים להם מזגן בכל חדר, יש כאלה שצריכים מזגן עוצמתי ויש כאלה שהמזגן הכי פשוט יספיק להם. כדי להבין איזה פתרון להתאים ללקוח, אתם חייבים לעבור איתו את שלב האבחון בשיחת המכירה, אי אפשר להציע לו פתרון כבר בהתחלה. אפילו אם בסוף שיחת המכירה הפתרון שאתם מציעים זהה לפתרון שרציתם להציע בהתחלה, התחושה של הלקוחות שונה. הם יבינו שזה לא פתרון שאתם מציעים לכולם ושלא שלפתם סתם מהמותן, אלא שזה באמת מה שהם צריכים.

שירות טוב הוא המפתח ללקוחות חוזרים שגם ימליצו עליכם ללקוחות אחרים. חשוב לזכור ששיחת מכירה היא תקשורת עם הלקוח, וכמו שאתם שואפים לשפר את התקשורת עם הלקוחות במהלך שיחת המכירה כדי לסגור יותר עסקאות, חשוב לשפר את התקשורת עם הלקוחות באופן כללי. זה טוב לכם וטוב לעסק, בדקנו. הנה כמה טיפים שיעזרו לכם להעלות את השירות שלכם בכמה רמות:

עדכנו

עבודה מול בעל מקצוע היא חוויה מלחיצה לפעמים. כדי לנטרל את חוסר הוודאות עדכנו את הלקוחות באופן רציף. הודיעו מראש מתי בדיוק אתם מגיעים (תבדקו בווייז, כך תוכלו לשלוח הודעה "היי, אני עוד רבע שעה אצלכם" ולעמוד בזה) ועדכנו את הלקוחות בהתקדמות שלכם בעבודה. אל תתביישו לשלוח סרטונים שמראים את הדוד על הגג או את הרצפה החדשה שהנחתם.

הסבירו

אתם אנשי מקצוע ויש לכם המון ידע בתחום, שתפו את הלקוחות בידע הזה. בשיחת המכירה ההסברים והידע יעזרו לכם לשקף ללקוח למה הפתרון שהצעתם מתאים לו, אבל גם במהלך העבודה ההסברים עוזרים לבניית אמון ביניכם לבין הלקוחות.

התחברו ללקוחות

העבודה שלכם היא עם אנשים, אל תתביישו ונסו ליצור קשר אישי עם הלקוחות. כמובן שחשוב להיות מודעים ללקוח, לראות מה מתאים לו ולהתאים את עצמכם אליו, אבל לקוחות זוכרים בעל מקצוע שהיה נחמד לדבר איתו.

תנו אקסטרה

עוסקים בגיזום עצים? סייעו ללקוח גם בקבלת אישורים מהעירייה, רואי חשבון ועורכי דין? תהיו זמינים לייעוץ טלפוני גם אחרי שהעבודה נגמרת, עוסקים בתיקוני פחחות? נקו את פנים הרכב על הדרך. ובכל מקרה, אף פעם אל תעזבו בית של לקוח בלי לנקות אחריכם. האקסטרה הקטן הזה יכול להיות ההבדל בין דירוג 9 לדירוג 10. 

סיימו בטוב

באופן כללי בחיים, אנשים זוכרים את הדבר האחרון שקרה, ולכן חשוב שהממשק האחרון של הלקוחות איתכם יהיה חיובי במיוחד. איך למשל? הנה דוגמאות: יש בעלי מקצוע שמציעים ללקוח להתקשר במקרה שהם צריכים עזרה נוספת או אם יש תקלה, שמענו גם על בעל מקצוע שהציע ללקוח לשלם רק שבוע אחרי ההתקנה, כדי שיבדוק שהכל תקין, ועל מוביל שלא עוזב את הבית של הלקוח בלי לשאול כמה פעמים אם יש משהו נוסף שהוא יכול לעזור בו. מצאו את השיטה שמתאימה לכם ולאופי של העסק שלכם, אבל אל תוותרו על הזדמנות לרושם חיובי.

תסריט שיחת מכירה הוא דבר חשוב, אבל יותר משחשוב להיצמד לתסריט, חשוב להיות קשובים ללקוחות. תתעניינו תמיד בכל בקשה ושאלה שלהם, נסו להבין מהם מה החששות שלהם ואיזה חוויות שליליות היו להם בעבר. והכי חשוב - תמיד תהיו בצד של הלקוח. בעלי עסקים שאכפת להם מהלקוחות שלהם הם בעלי עסקים שסוגרים יותר עסקאות. 

רוצים להתחיל לקבל טלפונים רלוונטיים לעסק? הצטרפו למידרג